方滿階的哈佛個案智慧

大概蠻久以前吧，應某高科技大廠邀請，規劃一門「危機管理」的課，為求課程最大效益，由該企業人資單位安排，先與相關單位主管進行訪談，以確保課程規劃方向與內容，能契合所需。

參與此次訪談的，包括有多次實際處理過該企業危機事件的公關主管，以及危機管理小組的成員，也就是說，客戶其實是危機管理方面身經百戰的專家，而且這幾位主管之前也有在公司內教授過危機管理課程。我很好奇地問，那為什麼還要找外部顧問來上危機管理課程？客戶認為自己辦的課程都比較偏危機發生後的媒體應對部分，儘管參考過各式各樣的文獻，光靠危機管理的定義或理論，實在難以判斷某事件到底是個問題還是莫大危機！

這幾位主管對於有關危機管理盲點的看法，真是一針見血，危機管理的定義或理論，只要google一下就可找到一堆，但這些定義、理論都說了一些處理原則，但對於辨別或解決危機一點幫助都沒有。

以我對危機管理的研究，目前的確沒有什麼可以像X光機一般的偵測工具，可有效判讀某事件到底只是一個問題還是危機！既然現成的工具不存在，作為一位顧問，只能自行發展工具以解決客戶問題。所以我針對該課程，首度帶出危機雷達圖作為判讀工具，再搭配「賓士與麋鹿測試」的個案，讓上課的主管們，利用這個危機雷達圖，來判斷個案裡的情景，到底這只是個事件、問題、還是危機！沒有危機雷達圖，我們無法判斷危機是否已經形成，也無法衡量危機有多嚴重或我們的止血措施能否奏效，更無法了解危機是否已經解除！

方滿階